Manajemen Job Stress untuk IT Business Support System dengan Studi Kasus Perusahaan Telekomunikasi Berbasis CDMA di Indonesia

MANAJEMEN JOB STRESS UNTUK IT BUSINESS SUPPORT SYSTEM

STUDI KASUS :

PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI BERBASIS CDMA DI INDONESIA

 

TUGAS MATA KULIAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

DOSEN : Dr. Ir. Agus Buono, M.Si., M.Kom

 

DISUSUN OLEH :


FITRIANA PURNAMASARI

[P056132762.49E]

PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

JANUARI 2014

LATAR BELAKANG

Tidak semua pekerja menyadari bahwa dirinya sedang mengalami stres terhadap pekerjaannya, sampai akhirnya muncul tanda-tanda dampak stres yaitu : nyeri otot, kehilangan nafsu makan, gelisah saat tidur, penuh rasa lelah, sakit kepala, kesulitan berkonsentrasi, mudah emosi, gangguan perut, ketidakpuasan dalam bekerja, serta pada akhirnya penurunan performansi kerja. Kondisi stres seorang pekerja besar kemungkinan berbeda dengan pekerja yang lain dikarenakan perbedaan karakteristik personal dan motivasi. Stres bisa membahayakan kesehatan pekerja dan merugikan perusahaan, baik dalam segi waktu maupun biaya. Saat ini sudah berkembang banyak penelitian di bidang human factor  tentang stres pekerjaan (job stress), meliputi: faktor penyebab stres, dampak stres pada karyawan, serta solusi untuk menghindari terjadinya stres pekerjaan.

(Lars Goran Wallgren and Jan Johansson Hanse, 2007) mengungkapkan bahwa stres dipengaruhi oleh job demand, job control, dan motivasi. Terjadinya stres akan berbanding lurus dengan peningkatan job demand, namun berbanding terbalik dengan peningkatan job control. Beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli menghadirkan motivasi sebagai faktor yang harus ditingkatkan selain job control agar bisa membantu mengurangi stres. Selain itu, (Ari Vaananen et al, 2003) memberikan faktor lain penyebab stres yaitu : karakteristik individu, dukungan dan interaksi dari rekan kerja dan supervisor, loyalitas kepada perusahaan, serta komitmen organisasi.

Pada akhirnya, sebagian besar penelitian  akan menghasilkan strategi pencegahan stres setelah memperoleh faktor penyebab stres, seperti : pelatihan (training) pekerjaan,  seminar peningkatan motivasi, dan peningkatan komitmen manajemen. Dibutuhkan solusi nyata dari sekedar usulan strategi agar pencegahan stres lebih cepat dinikmati hasilnya. Alternatif mewujudkan solusi nyata tersebut adalah dengan pembangunan sistem manajemen job stress. Solusi ini terinspirasi dari hasil penelitian (Yoghee Lee and Sangmun Shin, 2010) berisi metodologi untuk menyelidiki faktor penyebab stres dengan pendekatan statistik dan penelitian (Ashraf Shikdar et al, 2002) yang mengembangkan aplikasi perangkat lunak untuk melakukan assessment ergonomi pada perusahaan manufaktur dikarenakan para manajer belum tentu mempunyai pengetahuan di bidang ergonomi.

DOMAIN PERSOALAN

Kasus yang saya pilih untuk di analisa lebih lanjut mengambil permasalahan tentang penerapan manajemen job stress dalam penanganan service request deliverables pada Departemen IT Business Support System (IT BSS) di sebuah perusahaan telekomunikasi berbasis CDMA di Indonesia. IT BSS (Business Support System) merupakan komponen penting pada perusahaan telekomunikasi untuk mendukung dan menjalankan operasi bisnis utama kepada konsumen berupa layanan komunikasi end-to-end. Tugas utama IT BSS adalah menangani kebutuhan perusahaan untuk melayani pelanggan dan menghasilkan revenue. Pekerjaan yang diterima IT BSS berasal dari tim commerce (product management, product operation, sales, Customer Relationship Management (CRM) dan lainnya) dengan tuntutan target waktu yang mendesak.

IT BSS perusahaan ini didukung mayoritas tenaga muda dengan proporsi 73% berusia ≤ 30 tahun, 92% pria, total pekerja 36 orang pada level staf dan supervisor, dan dibagi menjadi 5 grup sebagai berikut :

  • IT BSS System Planning and Design (IT BSS SPD), bertugas menganalisa dan mendesain pembangunan produk serta mengidentifikasi ketergantungan antar produk dalam sistem. IT BSS SPD dibagi menjadi beberapa sub grup :
          – Product Analysis and Design (PAD)
          – Data and  VAS Analysis and Design (DV AD)
          – System Application (SApp)
          – System Architecture and Planning (SArch)
  • IT BSS Service Management (IT BSS SM), bertugas membangun produk, mengelola sistem, memonitor sistem, mengelola konfigurasi untuk provisioning ke elemen jaringan dan postpaid billing engine. IT BSS SM dibagi menjadi beberapa sub grup :
          – Service Configuration & Activation (SC&A)
          – Postpaid Development (Postpaid)
          – Mediation Development (Mediation)
  • IT BSS Customer Management (IT BSS CM), bertugas mengelola dan membangun sistem sebagai antar muka komunikasi agen CRM dengan backend system, mengelola sistem penjualan, mengelola konfigurasi prepaid billing engine. IT BSS CM dibagi menjadi beberapa sub grup :
          – Customer Experience (CE)
          – Customer Acquisition (CA)
          – Prepaid Development (Prepaid)
  • IT BSS Service Assurance (IT BSS SA), bertugas memastikan semua produk yang dibangun dan konfigurasi sistem sudah sesuai dengan kebutuhan. IT BSS SA dibagi menjadi beberapa sub grup :
          – Quality Control (QC)
          – Quality Assurance (QA)
          – Post Implementation Review (PIR)
  • IT BSS Operation Support (IT BSS Opt), bertugas memproses tagihan pelanggan postpaid, memonitor CDR (Call Detail Record), memonitor  operasional sistem. IT BSS Opt dibagi menjadi beberapa sub grup :
          – Billing Operation (Billing Opt)
          – Application Operation and Support (Application Opt)

User IT BSS sering mendaftarkan SR dengan target waktu terlalu singkat, bahkan tidak mungkin dipenuhi, dan manajemen IT BSS kesulitan dalam memberikan data serta penjelasan tentang ketersediaan tenaga kerja untuk pembangunan/ implementasi SR/ RLM karena tidak memiliki tim manajemen proyek untuk mengontrol timeline development.

Terlambatnya delivery aplikasi dari IT BSS bisa menyebabkan perusahaan kehilangan momen yang paling tepat untuk melakukan launching layanan baru dan menciptakan peluang bagi perusahaan kompetitor untuk lebih dahulu merebut pelanggan. Pekerjaan yang diterima IT BSS berasal dari tim commerce dengan tuntutan target waktu yang mendesak dan pengalaman mewujudkan aplikasi promo sesuai dengan kebutuhan konsumen. Berdasarkan karakteristik pekerjaan ini, hipotesa awalnya adalah karyawan IT BSS potensial terkena stres. Oleh karena itu, manajemen job stress sangat dibutuhkan di IT BSS untuk menyeimbangkan kemampuan departemen dengan pemenuhan kebutuhan operasional bisnis perusahaan.

Manajemen job stress yang diterapkan oleh perusahaan dibangun dengan berbasis Knowledge Based – Decision Support System (KB-DSS) dan Manajemen Proyek dengan memperhatikan Human Factor sebagai pengetahuannya. Aspek Human Factor didapatkan dari analisa faktor penyebab stres serta assessment terhadap deskripsi pekerjaan dengan pihak manajemen menggunakan suatu metode tertentu (Metode Hierarchical Task Analysis).

Pada KB-DSS, pengetahuan berupa sekumpulan fakta, prosedur, aturan, serta struktur setara lainnya, dimana pada sistem perusahaan dibangun pengetahuan berwujud aturan pengalokasian pekerjaan berdasarkan hasil analisa faktor penyebab stres dan assessment dengan supervisor/ manajer terhadap tingkatan kemampuan karyawan ketika menyelesaikan pekerjaan. Input dari sistem bisa berupa permintaan menyelesaikan pekerjaan, sedangkan output dari sistem bisa berupa keputusan jadwal penyelesaian pekerjaan berdasarkan informasi ketersediaan sumber daya tenaga kerja dan pengetahuan menggunakan metode yang diterapkan pada Manajemen Proyek.

KNOWLEDGE BASED DECISION SUPPORT SYSTEM (KB-DSS)

Decision Support System (DSS) merupakan suatu sistem interaktif berbasis komputer yang digunakan oleh user (manajer) untuk membantu mengambil keputusan dari permasalahan semi terstruktur dan tidak terstruktur yang sulit diselesaikan/ dikalkulasi secara manual melalui pengolahan data/ informasi serta analisa model. Decision Support System (DSS) dipilih karena kemampuannya membantu mempercepat pembuatan keputusan  dengan informasi yang disimpan di dalamnya seperti dari data, dokumen, pengetahuan, atau model bisnis melalui proses pembelajaran (learning system).

DSS yang mengikutsertakan komponen pengetahuan disebut DSS cerdas (intelligent DSS), DSS/ES, atau Knowledge Based Decision Support System (KB-DSS). DSS dilengkapi dengan 4 komponen, yaitu :

  1. Data Management : semua data yang relevan pada basis data dan dikelola oleh perangkat lunak sebagai DBMS (Data Base Management System)
  2. Model Management : melibatkan model statistical, finansial, dan model kuantitatif lainnya sehingga sistem mempunyai kemampuan analitis
  3. Communication/ Dialog Management : menyediakan antar muka sebagai media user (manajer) berinteraksi dengan DSS
  4. Knowledge Management : melibatkan sekumpulan aturan rule base “if.. then..” sebagai representasi pengalaman, intuisi, pertimbangan, keahlian dan pelajaran dari sejumlah kejadian yang dialami expertise (manajer).

 

ANALISA DOMAIN PERSOALAN

Secara tidak sadar ketika mengeluh, seseorang mengucapkan kata stres sebagai petunjuk bahwa dia sedang menghadapi sesuatu diluar perkiraan dan kemampuannya. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Balai Pustaka, 2007), yang dimaksud dengan stres yaitu gangguan atau kekacauan mental dan emosional yang disebabkan oleh faktor luar atau ketegangan karena tekanan psikologis. Reaksi terhadap stres dibagi menjadi 4 (Dr. Yekti Mumpuni, 2010), yaitu :

  1. Reaksi Fisik, merupakan reaksi yang bisa terlihat, seperti : sakit kepala, jantung berdebar lebih kencang, kehilangan nafsu makan, insomnia atau sulit tidur, dan lainnya.
  2. Reaksi Kognitif, susah fokus/ konsentrasi, susah berfikir, dan lainnya.
  3. Reaksi Emosi, mudah marah, cemas berlebihan, mudah tersinggung, menjadi pesimis, dan lainnya.
  4. Reaksi Tingkah Laku, menarik diri dari lingkungan, menjadi pendiam, menjadi pemarah, tidur berlebihan,dll.

Dalam pekerjaan, stres adalah respon berbahaya/negatif pada fisik dan emosional yang terjadi ketika permintaan/tuntutan pelaksanaan pekerjaan tidak sesuai dengan kemampuan, sumber daya, dan kebutuhan pekerja sehingga pencapaian tujuan tidak bisa terlaksana secara maksimal. Stres bisa membahayakan kesehatan pekerja dan merugikan perusahaan, baik dalam segi waktu maupun biaya karena penurunan performansi. Langkah utama yang harus dilaksanakan manajer dalam mencegah stres adalah mengidentifikasi timbulnya stres, mengidentifkasi kecenderungan penyebab stres, memahami dampak stres bagi perusahaan daan pekerja, serta mengelola pekerjaan agar tidak menyebabkan stres (job stress management).

Perubahan-perubahan bisa dilakukan manajer untuk mengelola faktor penyebab stres dengan :

  1. Merancang jadwal kerja sehingga tidak menimbulkan konflik pada tuntutan dan tanggung jawab kerja
  2. Membiarkan karyawan berpartisipasi dalam kontrol, pengambilan keputusan dan tindakan kerja
  3. Memastikan pekerja mempunyai waktu yang cukup untuk menyelesaikan beban kerja dan pulih dari kondisi mental ketika menyelesaikan beban kerja sebelumnya
  4. Merancang pekerjaan agar mampu memberikan arti, rangsangan, kepuasan, dan kesempatan untuk mengembangkan ketrampilan/ keahlian
  5. Menentukan peran dan tanggung jawab pekerja dengan jelas
  6. Menciptakan hubungan sosial dengan tim kerja yang kuat/ kompak
  7. Memotivasi karyawan untuk selalu berkembang
  8. Menjamin (minimal mengusahakan) kesejahteraan dan pengembangan karier karyawan.

Menurut NIOSH (National Institut for Occupational Safety Health), penyebab stres dalam pekerjaan dibagi menjadi 2 kategori yaitu karakteristik pekerja dan kondisi pekerjaan yang masing-masing kategori mempunyai detail penyebab stres sebagai berikut :

a.  Karakteristik Pekerja

  1. Kepribadian
  2. Keahlian dan kemampuan
  3. Kehidupan pribadi
  4. Hubungan sosial

b.  Kondisi Pekerjaan

1. Desain Pekerjaan

  • Workload yang terlalu berat atau terlalu ringan
  • Kurangnya waktu beristirahat
  • Waktu bekerja terlalu lama dan sistem shift
  • Tugas operasional yang tidak terkait dengan tugas utama
  • Keterbatasan kesempatan mengembangkan keahlian
  • waktu penyelesaian pekerjaan yang terbatas
  • Konflik antar pekerjaan/ double assignment
  • Banyaknya keahlian untuk menyelesaikan pekerjaan

2. Kontrol Pekerjaan

  • Kurangnya kontrol terhadap kualitas pekerjaan
  • Kurangnya kontrol terhadap ketepatan waktu penyelesaian

3. Fungsi Kerja

  • Ketidakjelasan tujuan tugas
  • Ketidakjelasan standard hasil dari pencapaian
  • Terlalu besar tanggung jawab yang dipikul
  • Melakukan pekerjaan yang tidak berarti

4. Jenjang Karir

  • Ketidakjelasan masa depan karir
  • Kurangnya apresiasi atasan dan perusahaan

5. Manajemen dan Organisasi

  • Tidak melibatkan pekerja dalam pengambilan keputusan
  • Tidak ada kepedulian terhadap kepentingan pribadi/ keluarga

6. Hubungan dalam Kelompok

  • Komunikasi yang buruk
  • Tidak ada dukungan dari teman kerja
  • Tidak ada dukungan dari atasan

7. Kondisi Lingkungan

  • Lingkungan fisik tidak nyaman untuk bekerja, misalnya : ruangan terlalu sempit, pengap, panas, kursi/ meja tidak ergonomis, dan lainnya.

 

KARAKTERISTIK WORKLOAD

SR/ RLM dapat dikategorikan menjadi 4 tipe berdasarkan karakternya (diurutkan sesuai kompleksitas pekerjaan), yaitu :

  1. Konfigurasi sistem
  2. Perubahan sistem
  3. Perubahan dan pembuatan sistem
  4. Pembuatan dan efisiensi sistem

Implementasi SR/ RLM membutuhkan waktu yang berbeda-beda sesuai kompleksitas SR/RLM. Berdasarkan pengalaman supervisor, berikut adalah target lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan :

Tabel 1. Lama Waktu Penyelesaian Workload

SR

Lama Waktu Penyelesaian (dalam hari kerja)

Analyst

C&A

Mediation

Opt

CA, CE, Pre, Post

QC

QC+UAT

1

1

1

1

0

1

1

1

2

2

3

2

1

1

2

3

3

4

5

4

2

1

4

6

4

5

8

4

2

1

4

6

Tabel 2. Karaketeristik Workload atau SR/ RLM

Karakter SR/ RLM

Masa Pencapaian (terhitung dari awal bekerja)

Analyst

Developer

Tester

Konfigurasi (1)

0 – 1 minggu

0 – 2 minggu

0 – 2 minggu

Perubahan (2)

0.25 – 2 bulan

0.5 – 1 bulan

0.5 – 1 bulan

Perubahan dan Pembuatan (3)

2 – 6 bulan

1 – 3 bulan

1 – 3 bulan

Pembuatan dan efisiensi (4)

>6 bulan

>3 bulan

>3 bulan

Data di atas menunjukkan bahwa salah satu faktor peningkatan stres disebabkan oleh keterbatasan waktu penyelesaian pekerjaan. Penerapan manajemen job stress akan membantu mengurangi tekanan keterbatasan waktu penyelesaian karena output sistem bisa dijadikan acuan ke user agar memberikan kesempatan pada tim IT memiliki waktu cukup untuk menyelesaikan pekerjaan dan acuan ke manajemen untuk menambah jumlah karyawan jika diperlukan. Dengan penerapan manajemen job stress, diharapkan departemen IT BSS :

  1. Memiliki sistem penjadwalan kerja yang baik dan bisa menjadi dasar penawaran ke user dalam menetapkan delivery date
  2. Meminimalisasi potensi stres pada karyawan dikarenakan sempitnya waktu untuk eksekusi release/ SR dan tidak adanya tim manajemen proyek yang mengontrol datangnya release/ SR
  3. Pengurangan jumlah open release pada akhir suatu periode karena sistem bisa menjadi dasar pengajuan penambahan karyawan
  4. Peningkatan kualitas layanan produk/ aplikasi yang dihasilkan IT BSS

 

REFERENSI

Mumpuni, Yekti Dr., Wulandari, Ari. (2010). Cara Jitu Mengatasi Stress. Penerbit Andi Yogyakarta

Shikdar, Ashraf., Al-Araimi, S., Omurtag, Bill. (2002). Development of a software package for ergonomic assessment of manufacturing industry. Computers and Industrial Engineering 43 (2002) 485-493

Vaananen, Ari., Toppinen-Tanner, Salla., Kalimo, R., Mutanen, P., Vahtera J., & Peiro, Jose M. (2003). Job characteristics, physical and pshychological symptoms, and social support as antecedents of sickness absence among men and women in private industrial sector. Social Science & Medicine 57 (2003) 807 – 824

Wallgren, Lars Goran., and Hanse, Jan Johansson.(2007). Job characteristics, motivators and stress among information technology consultants : A structural equation modeling approach. International Journal of Industrial Ergonomics 37 (2007) 51 – 59

[Fitriana Purnamasari_P056132762.49E] Manajemen Job Stress Untuk IT Business Support System

Posted in Sistem Informasi Manajemen (SIM), Tugas Individu by with comments disabled.
Skip to toolbar